鲁网8月13日讯为进一步提升医院心理援助热线服务人员的专业素养与应急处置能力，近日，临沂市精神卫生中心组织开展了12356心理援助热线专题培训。

本次培训聚焦来电识别、沟通技巧、危机干预及系统操作等核心内容，通过理论讲解与案例实操相结合的方式，全方位强化接线员业务能力，为热线服务的专业性与规范性筑牢基础。

党委书记鲍玉现强调，心理援助热线是守护群众心理健康的“生命线”，接线员既要以高度的责任感对待工作，更要以专业的素养回应群众诉求。他鼓励参训人员珍惜学习机会，将理论知识转化为实际服务能力，用耐心与专业为群众筑起心理防护的坚实屏障。

心理咨询治疗室负责人王莹莹以《一般来电的识别与处理》为题，结合多年一线经验，通过真实案例解析，强调接线员的核心目标，快速建立信任、稳定来电者情绪、高效评估问题、提供即时支持或转介资源，并详细讲解了沉默、闲聊、骚扰、反复来电等特殊来电类型的识别要点与应对策略，帮助接线员快速精准判断来电者需求，确保服务有的放矢。

心理治疗师王桂珍从心理学专业视角出发，重点围绕“沟通技巧与危机干预”展开分享。通过模拟场景演练，帮助接线员掌握“冷静判断、有效回应、科学转介”的实战技能，确保在危机时刻能为来电者提供及时有效的专业支持。

心理热线员单士强围绕《热线系统操作流程及接听注意事项》进行细致指导，从系统登录、来电信息录入到服务记录规范、数据反馈要求，逐项演示操作细节，同时强调接听过程中的礼仪规范与信息安全要点。

此次培训内容紧扣实战需求，兼具专业性与实用性，参训人员在互动交流中深化了理解，在案例演练中提升了技能，纷纷表示收获颇丰。

未来，该院将持续推进心理援助热线的专业化、规范化建设，定期开展案例研讨与督导，不断提升服务团队的应急处置能力与人文关怀水平，让12356热线真正成为群众身边“24小时不打烊”的心理港湾。（本网记者）

责任编辑：王军